Η διαχείριση ανθρωπίνου δυναμικού στην ξενοδοχειακή πραγματικότητα αποτελεί μία ιδιαίτερα συνδυαστική επαγγελματική κατηγορία. Καθ’ όλη τη διάρκεια του χειμώνα πραγματοποιούνται εκπαιδεύσεις που επανεργαλειοποιούν τεχνικά και συναισθηματικά τη σχέση του εργαζομένου με το brand, οι φθινοπωρινοί μήνες είναι οι μήνες επιβράβευσης και γιορτής των ανθρωπίνων πόρων με parties όπου συγκεντρώνονται χρήματα για φιλανθρωπικούς σκοπούς και διάφορα events, την άνοιξη σειρά έχουν οι βιωματικές δραστηριότητες που ανανεώνουν συναισθηματικά τους ανθρώπινους πόρους απέναντι στην εταιρική κουλτούρα ενώ οι προετοιμασίες των αρχών του καλοκαιριού μοιάζουν με τις τελευταίες προετοιμασίες της ντόπιας γιαγιάς για να υποδεχθεί τα εγγόνια στο χωριό για το καλοκαίρι. Τόσο ελληνικά όμορφο.

Η κ. Έλενα Γκίκα, Διευθύντρια του Τμήματος Ανθρωπίνου Δυναμικού της Costa Navarino, ηγείται της αξιοζήλευτης αυτής ιστορίας HR και είναι μία από τους ηγέτες οι οποίοι καταφέρνουν να δημιουργούν ομάδες και οργανισμούς που όλοι θέλουμε να είμαστε μέλη τους. Όπως υποστηρίζει η ίδια η ιδέα είναι να δημιουργήσουμε περισσότερες περιπτώσεις έκπληξης μέσα στο ξενοδοχειακό τοπίο, όχι μόνο για τους καλεσμένους αλλά και για τους ίδιους τους εργαζομένους. Αυτό είναι και το προσωπικό της στίγμα στο όραμα του κ. Κωνσταντακόπουλου, το οποίο υπηρετεί πιστά σε κάθε της απόφαση και έκφραση. Έχοντας 19 χρόνια εμπειρίας στη Διοίκηση Ανθρωπίνου Δυναμικού πεντάστερων ξενοδοχείων και resorts, ειδικός στα openings ξενοδοχείων και στην αλλαγή ηγεσίας (change leadership), δεσμεύεται ως προς την επίτευξη αποτελεσμάτων μέσω του engagement των εργαζομένων με τον οργανισμό, την ποιότητα εξυπηρέτησης και τη συνεπή ενορχήστρωση εμπειρίας, πάντα μέσα σε ένα φόντο απαιτητικών εργασιακών περιβαλλόντων. Η πορεία της στην Costa Navarino ξεκινά το 2009, οπότε προσλαμβάνεται για να εκκινήσει και να σχεδιάσει τη στρατηγική του τμήματος HR του resort για δύο ξενοδοχεία της Starwood συνολικής χωρητικότητας 766 δωματίων, ένα συνεδριακό κέντρο 2.000 ατόμων, ένα Thalassotherapy–Spa 4.000 τ.μ. και δύο signature golf γήπεδα με προδιαγραφές πρωταθλητισμού. Σήμερα, έχοντας τρέξει μία διαδικασία πρόσληψης για 4.500 υποψηφίους εργαζομένους και έχοντας προσλάβει 1.300 συνεργάτες με τις πολυσχιδείς ενέργειες που συμπεριλαμβάνει κάθε τέτοιο προκλητικό εγχείρημα (εκπαίδευση, διαμονή, μετακίνηση, ιατρική κάλυψη, αξιολόγηση αποδοτικότητας, αύξηση του δείκτη ευτυχίας και παραγωγικότητας των εργαζομένων κλπ), μου μίλησε για αυτή την πολυπρισματική πραγματικότητα.

(Η προσωποποιημένη φιλοσοφία απέναντι στους ανθρώπινους πόρους του ξενοδοχείου)

Το Τμήμα HR της Costa Navarino αναλαμβάνει πολύ διευρυμένες δραστηριότητες και παρά τον υψηλό αυτόν επιμερισμό ο εργαζόμενος είναι πάντα ο πιο σημαντικός πλούτος, το μέσο ανάπτυξης, η πρώτη ύλη αλλά και ο απώτατος σκοπός. Υπάρχει το παράδειγμα του Martin Sorrell, μία ηγετική μορφή, χαρακτηριστική για τη σύναψη διαπροσωπικών σχέσεων με τους εργαζόμενούς του· γνωρίζει και θυμάται προσωπικά τους περίπου 2.000 σε αριθμό υπαλλήλους της εταιρείας του με τα μικρά τους ονόματα, και μάλιστα, η καλή του μνήμη τον βοηθά να θυμάται λεπτομέρειες από την προσωπική τους ζωή, που τον οδηγούν σε φιλικές ερωτήσεις προς το προσωπικό της τυπολογίας «Πώς πάει ο μικρός σου γιος στο μπάσκετ;» ή «Όλα καλά με το τσεκ απ της γυναίκας σου προχθές;». Χαρακτηριστικό είναι και το δικό σας παράδειγμα που έχετε αγκαλιάσει μία λογική “management by walking” όπου διευθύνετε τους ανθρώπους μέσα στο φυσικό τους χώρο και περιβάλλον εργασίας τους και όχι απρόσωπα και στατικά σε ένα γραφείο, ή με την «Επικοινωνία-Ανοιχτή Πόρτα» τακτική σας όπου πάντα ο κάθε εργαζόμενος είναι καλοδεχούμενος. Θα μας μιλήσετε για αυτή την προσωποποιημένη φιλοσοφία απέναντι στους ανθρώπινους πόρους του ξενοδοχείου και τις εξωστρεφείς δομές προσωπικότητας του τμήματος HR;

Το θέμα της προσωποποιημένης φιλοσοφίας του εργαζομένου, για εμάς στην Costa Navarino, είναι πάρα πολύ σημαντικό και η προσωποποιημένη προσέγγιση του καλεσμένου και του εργαζόμενου είναι δύο πράγματα που τα εκλαμβάνουμε ως αλληλένδετα: Για να νιώθει ότι λαμβάνει προσωποποιημένη εξυπηρέτηση ο πελάτης μας, ο μόνος που μπορεί να του το προσφέρει αυτό είναι ο εργαζόμενός μας. Δεν είναι technicality, δεν είναι κάποιο προϊόν tangible, είναι αυτό που δίνει πραγματικά με την εξυπηρέτησή του ο ίδιος ο εργαζόμενος. Οπότε ο εργαζόμενος είναι ο πρώτος που πρέπει να αντιληφθεί και να βιώσει ο ίδιος τι σημαίνει προσωποποιημένη εξυπηρέτηση και τι σημαίνει εξατομίκευση γενικά. Το τελευταίο πράγμα, επομένως, που θα θέλαμε και θα έπρεπε να κάνουμε θα ήταν να αντιμετωπίσουμε τους συναδέλφους μας σαν αριθμούς. Αυτή είναι η αρχή μας. Αντιμετωπίζουμε τον κάθε εργαζόμενο ξεχωριστά, σαν μία ξεχωριστή προσωπικότητα και προσπαθούμε όλες μας οι πολιτικές να είναι ευθυγραμμισμένες προς αυτή την κατεύθυνση είτε είναι ο τρόπος που επιβραβεύουμε, είτε είναι ο τρόπος που αναγνωρίζουμε την καλή απόδοση, είτε είναι ο τρόπος που αντιμετωπίζουμε το κάθε πρόβλημα ή το κάθε request ή το κάθε θέμα που θέλει να συζητήσει ο εργαζόμενος. Ακόμα και με το προσωπικό mentoring που παρέχουμε στους συνεργάτες, ουσιαστικά αποσκοπούμε σε αυτό, στο να κάνουμε, δηλαδή, κάθε συνεργάτη να νιώσει πως είναι αυτή η προσωποποιημένη εξυπηρέτηση, τι σημαίνει να με αντιμετωπίζουν και να με διαχειρίζονται σα μονάδα.

Είναι πολύ ενδιαφέρον αυτό που λέτε και, νομίζω, ο πιο αποτελεσματικός τρόπος ώστε ο εργαζόμενος να εσωτερικεύσει τις αξίες του brand και έπειτα να τις διανείμει με μορφή ιστορίας στους πελάτες. Η επόμενή μου ερώτηση αφορά στο Coaching και το Training. Γίνονται συνεχή trainings για τη γνωστική αναδόμηση των εργαζομένων που ξανασμιλεύουν τόσο τις τεχνικές τους δεξιότητες όσο και ανανεώνουν τις αρχές τους για την κουλτούρα εξυπηρέτησης μέσα σε αυτό το απαιτητικό φόντο παροχής άριστης φιλοξενίας. Η εταιρία πρωτεργάτης αφού κάθε εκπαίδευση πραγματοποιείται βιωματικά. Οι εργαζόμενοι μαθαίνουν να λειτουργούν με αναδυόμενη στρατηγική, δηλαδή με ιδέες και συμπεριφορές που προκύπτουν από τη δημιουργική διεργασία. Τι περιλαμβάνει η εκπαίδευση αυτή;

Είναι πολύ εύστοχο αυτό που είπες, το ότι γενικά ενθαρρύνουμε το προσωπικό να δοκιμάσει, ενθαρρύνουμε το προσωπικό ακόμα και λάθη να κάνει προκειμένου οι συνεργάτες να μπορέσουν βιωματικά και οι ίδιοι από μόνοι τους να βρουν αυτό που τελικά αποδίδει και ταιριάζει καλύτερα στην κάθε περίπτωση. Επειδή μιλάμε για διαχείριση ανθρώπων και από τις δύο πλευρές, και από πλευράς εργαζομένων και από πλευράς πελατών, δεν μπορείς να έχεις πολύ σταθερές νόρμες για το πώς αντιμετωπίζουμε και το πώς διαχειριζόμαστε την κάθε κατάσταση. Άρα, δεν υπάρχει ένα αυστηρό guideline για το τι κάνουμε σε κάθε περίπτωση, πώς αντιμετωπίζουμε το παράπονο κλπ. Υπάρχουν κάποια βασικά βήματα και από εκεί και πέρα προσαρμοζόμαστε ανάλογα με την περίπτωση και γι’ αυτό και πρέπει ο κάθε εργαζόμενος να γίνει δημιουργικός και να αναπτύσσει δικές του πρωτοβουλίες και τους δικούς του τρόπους επικοινωνίας με τους επισκέπτες μας, ανάλογα και με τον ποιον επισκέπτη έχει απέναντί του. Και αυτή είναι μία οπτική που προάγουμε από την πρώτη ημέρα που ξεκινάμε το εκπαιδευτικό πρόγραμμα κάθε έτους, το οποίο ξεκινάει με το ετήσιο manager workshop όπου όλοι οι managers της εταιρείας μαζεύονται πριν το άνοιγμα των ξενοδοχείων ώστε να ανταλλάξουμε ιδέες, να γίνει ένα brainstorming, να δώσουμε πληροφορίες για την επόμενη χρονιά και ταυτόχρονα να δώσουμε και το στίγμα του πώς θα πρέπει να κινηθεί η εκπαίδευση. Η εκπαίδευση ξεκινάει λοιπόν με το manager workshop και μετά συνεχίζεται μέρα με την ημέρα με κάθε καινούργιο εργαζόμενο που έρχεται στο resort μας. Η βάση, η πρώτη επαφή των εργαζομένων είναι το Induction, το οποίο έχει ένα κομμάτι σε online–digital training πλέον, ένα κομμάτι βιωματικό μέσα σε αίθουσα και από εκεί και πέρα βιωματική εμπειρία εκμάθησης πάνω στο αντικείμενο της εργασίας του καθενός. Σε όλα τα στάδια αυτά, αυτό που προάγουμε είναι το πώς ο κάθε εργαζόμενος μπορεί να αναπτύξει την ενσυναίσθηση, τους τρόπους επικοινωνίας του, πώς μπορεί να πετύχει engagement με τους επισκέπτες ο καθένας προσαρμοσμένος στο δικό του τρόπο και στυλ, μέσα στα πλαίσια βέβαια πάντα της άψογης εξυπηρέτησης, ώστε να επιτύχουμε το στόχο μας: να δημιουργήσουμε συναισθηματικές συνδέσεις με τους πελάτες μας και όχι απλά μία τυπική αλληλοδιάδραση. Να υπάρξει και να σφυρηλατηθεί μία ουσιαστική σχέση μεταξύ του κάθε εργαζόμενου με τον κάθε επισκέπτη. Η συναισθηματική σύνδεση είναι αυτή που ξεχωρίζει την καλή εμπειρία από την εξαιρετική εμπειρία.

(Mentoring)

Έναν ξεχωριστό ρόλο στην πραγματικότητα της διαχείρισης του ανθρωπίνου δυναμικού στην Costa Navarino αποτελεί το mentoring. Ένας μέντορας αναλογεί σε κάθε εργαζόμενο, φροντίζοντας εξατομικευμένα για την προσωπική του ανάπτυξη, προωθώντας προσωποποιημένα τη διαρκή αυτοβελτίωσή του, εμπνέοντας μία καλύτερη διαχείριση εαυτού και προετοιμάζοντάς τον τελικά για τις ανάγκες του σύγχρονου εργασιακού περιβάλλοντος εντός και εκτός brand. Έτσι φανερώνεται μία διάθεση για αμοιβαία εμπλουτιζόμενες επαφές μεταξύ της εταιρίας και του εργαζομένου. Θα ήθελα να μας μιλήσετε για αυτό το πολύ ενδιαφέρον στοιχείο.

Είναι πολύ σημαντικό ο κάθε εργαζόμενος να χτίσει το δικό του προσωπικό brand. Και νομίζω ότι μέσα από όλες αυτές τις διαδικασίες το ενθαρρύνουμε αυτό και βοηθούμε τους εργαζόμενους πραγματικά, τουλάχιστον στο βαθμό που και οι ίδιοι θέλουν να συμμετάσχουν σε τέτοιου είδους προσπάθειες γιατί το mentoring δεν είναι κάτι υποχρεωτικό, δεν μπορεί να μπει μέσα σε πλαίσια εξαναγκαστικά. Το mentoring απαιτεί την αυτοδέσμευση. Απαιτεί την πρωτοβουλία εκ μέρους του εργαζόμενου. Εμείς είμαστε εκεί, υπάρχει ο θεσμός, υπάρχει η διαθεσιμότητα, από εκεί και πέρα όμως δεν μπορείς να σύρεις κάποιον σε μία διαδικασία mentoring. Θα πρέπει ο ίδιος να αυτοδεσμευτεί σε αυτού του είδους τη διάδραση και μέσα από αυτό βοηθιέται να αναπτύξει και ίδιος το δικό του προσωπικό brand, να δει τον εαυτό του όπως θα ήθελε να είναι και να χτίσει τον εαυτό του μέσα σε μία τέτοια προοπτική. Σε ένα τέτοιο περιβάλλον και μέσα από τους στόχους που έχουμε θέσει και με αυτό που θέλουμε να πετύχουμε σε σχέση με το πώς δεσμευόμαστε με τους πελάτες μας και τους επισκέπτες μας δε θα μπορούσε να γίνει άλλωστε διαφορετικά. Οι αμοιβαία εμπλουτιζόμενες σχέσεις είναι μία από τις θεμελιώδεις μας αξίες.

(Από το feedback στο feedforward)

Μία ακόμη πρακτική που έχετε υιοθετήσει στο τμήμα του οποίου ηγείστε είναι η μεταβολή από το feedback στο feedforward, την καινούργια τάση στο coaching, όπου μέσα από ερωτήσεις και όχι επικρίσεις και τονίζοντας πάντα τα θετικά στοιχεία του εργαζομένου, δίδεται το βήμα για να αξιολογήσει ο εργαζόμενος τον εαυτό του. Πώς αντιδρούν οι εργαζόμενοι του ξενοδοχείου σε αυτή τη διαφορετική χαρτογράφηση και αξιολόγηση της εξελικτικής τους πορείας μέσα στον οργανισμό;

Είναι κάτι, καταρχάς, το οποίο θα εξελιχθεί ακόμα περισσότερο μέσα στις επόμενες χρονιές. Ήδη το 2015 το είδαμε πειραματικά. Η ανταπόκριση που πήραμε ήταν εξαιρετική. Και σε προσωπικά coaching που κάνω, βλέπω ότι μέρα με την ημέρα διαμορφώνεται ένας νέος τρόπος σκέψης και ένας νέος τρόπος δράσης του εργαζόμενου πάνω σε θέματα που τον απασχολούν. Το σημαντικό σε αυτή την προσπάθεια είναι να μην ξεκινάς προκειμένου να λύσεις κάποιο υπαρκτό πρόβλημα, αλλά να ξεκινάς με απώτερο σκοπό το να χτίσεις μία τέτοια σχέση με τον εργαζόμενο που θα τον βοηθήσει τον ίδιο να αντιμετωπίσει αυτά που θα έρθουν, τις προκλήσεις που θα αντιμετωπίσει ενδεχομένως, αλλά και να βρει τους τρόπους ώστε να πετύχει τις δικές του επιδιώξεις, επαγγελματικές και προσωπικές.

Οπότε θα μπορούσαμε να πούμε κατά κάποιο τρόπο ότι έχει προληπτικό χαρακτήρα.

Ακριβώς. Εκεί είναι και η μεγάλη του αξία, στο να λειτουργήσει προληπτικά. Όταν το coaching λειτουργεί με την έννοια της διόρθωσης μίας συμπεριφοράς ή μίας κατάστασης, ενέχει πάντα έναν σπόρο κριτικής, ενέχει ένα blame, δηλαδή κάτι πήγε στραβά και πρέπει να το φτιάξουμε. Δεν ακυρώνω, δεν απορρίπτω αυτόν τον τρόπο προσέγγισης, σε κάποιες περιπτώσεις σίγουρα χρειάζεται, απλά λειτουργεί περισσότερο πυροσβεστικά. Το coaching που έχουμε εμείς σαν concept και που θέλουμε να αναπτύξουμε ακόμα περισσότερο, έχει να κάνει με το να δράσουμε από πριν και να δημιουργήσουμε από πριν τις προϋποθέσεις ώστε να μη χρειαστεί ο εργαζόμενος να έρθει κάποια στιγμή για να λύσει το πρόβλημα ή για να διορθώσει μία συμπεριφορά.

Σαν μία οχύρωση, δηλαδή, για το τι μπορεί να συμβεί.

Ακριβώς, ακριβώς.

(Εθελοντισμός και HR)

Η εθελοντική εμπειρία είναι μία καθαρά αναπτυξιακή πράξη. Οι εργαζόμενοι ψάχνουν για ευκαιρίες για καλές πράξεις που δεν έχουν χρόνο να κάνουν εκτός της δουλειάς ενώ ο εθελοντισμός είναι μία από τις πρώτες αναπτυξιακές ενέργειες που πρωταγωνιστούν στην εργαλειοθήκη αλλαγής που οι επιχειρησιακοί οργανισμοί επιδιώκουν. Το resort ανταποκρίνεται στην ανάγκη αυτή με μία σειρά από εθελοντικές εργασίες όπως το “Navarino Pet Community”, που φροντίζει για τα αδέσποτα ζωάκια της περιοχής, όπου οι εργαζόμενοι τα απασχολούν τις ώρες που θέλουν. Θέλετε να μας μιλήσετε για αυτή τη σχέση HR και εθελοντισμού μέσα από το πρίσμα της Costa Navarino;

Φέτος δημιουργήσαμε το πρόγραμμα WANT (Wellbeing At Navarino Team) το οποίο βασίζεται πάνω σε τρεις πυλώνες. Ο πρώτος έχει να κάνει με την υγεία και ασφάλεια των εργαζομένων, εντός και εκτός εργασιακού χώρου. Με όποιον τρόπο, δηλαδή, προάγουμε υγιείς συνήθειες και τρόπους ζωής, ισορροπία μεταξύ προσωπικής και εργασιακής ζωής κλπ. Ο δεύτερος πυλώνας έχει να κάνει με την ευεξία και περιλαμβάνει προγράμματα wellbeing όπως το Wellbeing Week όπου τρέχουμε ημέρες θετικής ενέργειας με διάφορες δραστηριότητες που μπορεί να είναι από μασάζ στο Anazoe Spa μέχρι aqua aerobic, πεζοπορία κλπ, οτιδήποτε δηλαδή μπορεί να αυξήσει την ευεξία μας. Ο τρίτος πυλώνας έχει να κάνει με την κοινωνική προσφορά, δεδομένου ότι πιστεύουμε βαθιά πως για να είμαστε καλά πρέπει να είναι και οι άλλοι γύρω μας καλά, πρέπει να είναι και το κοινωνικό μας σύνολο καλά, πρέπει να είναι η κοινωνία μας καλύτερη, γι’ αυτό έχουμε συμπεριλάβει προγράμματα κοινωνικής προσφοράς και εθελοντισμού μέσα στο ευρύτερο πρόγραμμα ευζωίας των συνεργατών μας. Αυτό ουσιαστικά θέλουμε να πετύχουμε με το πρόγραμμα WANT μέσα από την τριαδική του έκφανση. Φέτος στοχεύσαμε περισσότερο στο να ενισχύσουμε το ρόλο του awareness της UNICEF και στα προγράμματα παροχής καθαρού νερού και υγιεινής σε χώρες του τρίτου κόσμου που περιλαμβάνει, και ταυτόχρονα εσωτερικά ασχοληθήκαμε με το Navarino Pet Community. Η επιλογή του Pet Community έγινε λόγω του ότι η περιοχή μας εδώ έχει ένα αυξημένο πρόβλημα με αδέσποτα ζώα, το οποίο κάποια στιγμή εξελίσσεται σε μάστιγα με σκοτωμένα ζωάκια, παρατημένα ή τραυματισμένα. Υπάρχει πάρα πολλή μεγάλη ευαισθησία από τους συνεργάτες μας ως προς αυτό το θέμα και είδαμε ότι τελικά ήταν πολύς ο κόσμος που έδωσε πολύ προσωπικό χρόνο για τα προστατευμένα ζωάκια μας. Φροντίσαμε για πάρα πολλές υιοθεσίες και υπήρχαν πάρα πολλοί άνθρωποι που πήγαιναν και μία και δύο φορές την ημέρα για να τα ταΐζουν, να τα κοινωνικοποιήσουν, να τα βγάζουν βόλτα, να τα προσέξουν με εμβολιασμούς. Από όλη αυτή τη διαδικασία δημιουργήθηκαν και νέοι δεσμοί και σχέσεις μεταξύ μας, μια διαφορετική κοινότητα. Αυτό, μάλιστα, που μας εντυπωσίασε ήταν ότι συμμετείχαν με πολύ μεγάλο ενθουσιασμό και οι επισκέπτες μας. Οπότε έγινε μία κοινή προσπάθεια και από επισκέπτες και από εργαζόμενους ως προς αυτή την κατεύθυνση και είχε και πάρα πολύ καλά αποτελέσματα.

Σαν μία άσκηση team bonding στην ουσία.

(Manager-Ηγέτης)

Παρατηρώντας κάποιος το πανόραμα της οργανωσιακής δομής της Costa Navarino, μπορεί να παρατηρήσει μία σαφή μετατόπιση των διευθυντών των τμημάτων από ένα στυλ management σε ένα στυλ ηγετικό. Οι managers μεταλλάσσονται σε ηγέτες. Ο manager διαχειρίζεται ενώ ο ηγέτης καινοτομεί, o manager συνεχίζει ενώ ο ηγέτης μετασχηματίζει, o manager αντιγράφει, ενδιαφέρεται για τα συστήματα, ελέγχει ενώ ο ηγέτης πρωτοτυπεί, ενδιαφέρεται για τους ανθρώπους, εμπνέει. Ο manager βλέπει κοντά, ρωτάει πώς και πότε, κάνει τα πράγματα σωστά ενώ ο ηγέτης βλέπει μακριά, ρωτάει τι και γιατί και κάνει τα πράγματα σωστά. Και, εδώ, θα ήθελα να μνημονεύσω το καλό παράδειγμα του Φίλιππου Ζαμπέλη που είχα τη χαρά να τον έχω manager και αυτό που κατάφερε ήταν να ηγείται όχι μέσω της εξουσίας αλλά μέσω της επιρροής. Πώς έχει καταφέρει η Costa Navarino και εσείς προσωπικά να δρομολογήσετε μία τέτοια δυναμική αλλαγή;

Η αλλαγή αυτή και ο τρόπος αυτός διαχείρισης είναι το ζητούμενο. Είναι, νομίζω, απολύτως πλέον αποδεκτό ότι όλοι μας αποδίδουμε πολύ περισσότερο, δίνουμε πολύ περισσότερο από τον εαυτό μας υπό αυτές τις συνθήκες. Όλοι μας ανταποκρινόμαστε πολύ καλύτερα στην πρόσκληση από ότι στην εντολή, και ανταποκρινόμενοι στην πρόσκληση, αυτό δίνει μία διαφορετική ποιότητα στην απόδοσή μας και στον τρόπο που θα λειτουργήσουμε τελικά. Δίνει μία συνέχεια, δίνει μία συνέπεια που δε διασπάται όταν ο μάνατζερ δεν είναι μπροστά ή όταν νιώθουμε ότι δεν μας παρατηρούν. Πλέον έχεις το ownership της κατάστασης και είναι δικός σου προσωπικός στόχος, προσωπική υπόθεση και στοίχημα το να είσαι επιτυχημένος σε αυτό που κάνεις, το να είναι ικανοποιημένος ο επισκέπτης σου, το να δεις τον θαυμασμό και την ευγνωμοσύνη στα μάτια του για το ότι είχε μία εξαιρετική εμπειρία. Αυτό, για να το πετύχεις, πραγματικά, είναι ζήτημα επιρροής. Δεν μπορούμε να ζητήσουμε, να δώσουμε εντολή στους ανθρώπους να χαμογελούν. Είναι τελείως άτοπο και τελείως παράλογο. Ειδικά λοιπόν στο δικό μας τον κλάδο, και πιστεύω και στους περισσότερους κλάδους, αλλά ιδιαίτερα στο δικό μας, που είναι ένας κλάδος που αποκλειστικά στηρίζεται πάνω στους εργαζόμενους, το να μπορέσεις να πάρεις τη συναίνεση και τη δέσμευση του κάθε ενός από την ομάδα πάνω στους ίδιους στόχους είναι το κλειδί. Μόνο έτσι μπορείς να το πετύχεις.

Πέραν από τα οφέλη που έχει αυτό ως προς την επιτυχία της επιχείρησης και του οργανισμού, γιατί σαφέστατα αυτό που αγαπάς το κάνεις καλύτερα, έχει πάρα πολλή μεγάλη επίδραση πάνω στο δικό μας ευ ζην, στου καθενός από εμάς. Όταν αγαπάς αυτό που κάνεις, πέραν από το ότι το κάνεις καλύτερα, είσαι και περισσότερο ευτυχισμένος. Παύει να είναι δουλεία η δουλειά. Γίνεται εργασία, γίνεται δημιουργικότητα. Επομένως, ένας από τους λόγους που το προάγουμε είναι και καθαρά κοινωνικός, δεν είναι μόνο επιχειρηματικός, δεν είναι μόνο για να πετύχουμε το στόχο μας, αλλά είναι γιατί έτσι μπορούμε να είμαστε όλοι καλύτερα.

Άλλωστε πάντα ο άνθρωπος έχει την ανάγκη να νιώθει ότι πετυχαίνει κάτι.

Ακριβώς. Ότι ανήκει σε μία ομάδα, ότι έχει κοινούς στόχους, ότι πετυχαίνει και, κυρίως, ότι αυτό που κάνει του είναι ευχάριστο.

(“Cando of the month”, “Guested”)

“Cando of the month”, “Guested” ή αλλιώς «Ο υπάλληλος του μήνα» και «Αγαπημένος υπάλληλος των πελατών»: Είναι οι δύο θεσμοί οι οποίοι έχετε εσωτερικά εμπνευστεί ως την αποτύπωση της κουλτούρας επιβράβευσης του resort. Upgrade στο δωμάτιό του δεν παίρνει μόνο ο πελάτης αλλά και ο εργαζόμενος ο ίδιος. Δύο θεσμοί που προβάλουν την αναγνώριση της προσπάθειας του εργαζομένου, τονώνουν το αίσθημα επιτυχίας του, δρομολογούν την προαγωγή-εξέλιξη εντός του οργανισμού και παράλληλα αναβαθμίζουν το ρόλο του μέσα στην ιστορία της Costa Navarino. Πώς αντιδρούν οι εργαζόμενοι σε αυτές τις δύο επιβραβεύσεις και πώς γεννήθηκε το concept αυτό;

Είμαι πολύ περήφανη γιατί πρόσφατα βραβεύτηκαν και στα HR Awards και οι δύο πολιτικές, και το WANT και ο Cando, και ήταν έτσι και μία επιβράβευση και από την πανελλήνια κοινότητα του HR που δείχνει ότι είμαστε σε μία πολύ καλή κατεύθυνση.

Ο εργαζόμενος είναι αυτός ο οποίος συνεισφέρει και μάλιστα πάρα πολύ σημαντικά στην Costa Navarino. Δε θα γινόταν χωρίς τον καθένα από εμάς, χωρίς τον κάθε Cando της Costa Navarino. Πώς γεννήθηκε το concept.. Όταν ξεκινήσαμε το 2010, σύμφωνα με τις επιθυμίες του ιδρυτή μας, του Καπετάν Βασίλη Κωνσταντακόπουλου, επενδύσαμε πολύ στο ανθρώπινο δυναμικό της περιοχής. Μίας περιοχής που δεν είχε τουριστικό παρελθόν, που σημαίνει ότι και οι υποψήφιοι εργαζόμενοι και αργότερα δικοί μας συνεργάτες δεν είχαν την τουριστική εκπαίδευση και συνείδηση πολλές φορές -αν και υπάρχει πολύ έντονο το στοιχείο της αυθόρμητης φιλοξενίας στην περιοχή, στο DNA του τόπου. Δεν υπήρχε η τεχνική κατάρτιση του πώς αντιδρούμε τελικά σε έναν τέτοιο χώρο, τι σημαίνει επισκέπτης, πώς διαχειριζόμαστε τον επισκέπτη. Μέσα, λοιπόν, στην πρώτη χρονιά διαπιστώσαμε αυτές τις ελλείψεις, αυτές τις ανάγκες και μάλιστα, πολύ χαρακτηριστικά, θυμάμαι ένα σχόλιο κάποιου πελάτη μας ότι παρόλο που οι εγκαταστάσεις ήταν εξαιρετικές κλπ., είχε διακρίνει πως υπήρχε μία έλλειψη του can–do attitude. Από αυτή την επισήμανση του συγκεκριμένου επισκέπτη, γεννήθηκε η ιδέα του Cando, ο οποίος Cando στην πορεία διαμορφώθηκε ως πρόσωπο. Είναι μία περσόνα, μία φιγούρα, δεν είναι απλά ένας τίτλος. Είναι μία περσόνα με δικά του χαρακτηριστικά, με δικές του συμπεριφορές, με δική του σελίδα στο περιοδικό μας, με δικό του facebook, είναι δηλαδή κανονικά μία ολοκληρωμένη προσωπικότητα η οποία προσωπικότητα τον κάνει να αντανακλά τον καθένα από εμάς. Νομίζω ότι ένα από τα χαρακτηριστικά που έκανε επιτυχημένο τον Cando σαν concept ήταν το ότι δώσαμε τη διαχείρισή του στους ίδιους τους εργαζόμενους. Το να προταθεί κάποιος ως Cando είναι θέμα των ίδιων των εργαζομένων, δεν προτείνεται από το management. Οι ίδιοι εργαζόμενοι καλούνται να παρατηρήσουν συμπεριφορές στους συνεργάτες τους και να επιβραβεύσουν αυτές τις συμπεριφορές, προτείνοντάς τους για την επιβράβευσή τους ως Cando του μήνα, της χρονιάς κλπ. Υπάρχει πολλή μεγάλη ανταπόκριση. Φέτος ξεκινήσαμε και τη νέα διάκριση του Guested, όπου προσπαθούμε να δημιουργήσουμε μεγαλύτερο awareness για το πόσο σημαντικό είναι να αναγνωριζόμαστε από τους επισκέπτες και όταν αναγνωριζόμαστε προσωπικά, αυτό σημαίνει ότι έχουμε πετύχει το στόχο μας να δημιουργήσουμε συναισθηματική σύνδεση. Η ανταπόκριση είναι τεράστια. Κάθε φορά που υπάρχει ένα Guested σχόλιο, οι ίδιοι εργαζόμενοι ρωτάνε και ξαναρωτάνε πότε θα βγει η δική μου η διάκριση, πότε θα με δω. Αυτό σημαίνει ότι είναι πραγματικά κάτι που συζητιέται πάρα πολύ. Tα likes στη σελίδα είναι εκατοντάδες για το κάθε Guested και αυτό δείχνει ότι όλοι συμμετέχουν, όλοι έχουν συνδεθεί με αυτό το concept και φυσικά προσπαθούμε έτσι όλοι ακόμα περισσότερο.

(Το story της Costa Navarino)

Η Costa Navarino αποτελεί μία ολοκληρωμένη αφηγηματική σουίτα στην οποία επενδύουν οι εργαζόμενοι· ένα storytelling το οποίο δε χτίζεται μόνο από τους καλεσμένους, αλλά βασικά σμιλεύετε από το ίδιο το προσωπικό. Και είναι ένα storytelling που εδράζεται σε δύο βασικούς πυλώνες: την τοπικότητα (locality) και την προσωποποιημένη παροχή εμπειρίας (personalization). Στόχος σας είναι οι εργαζόμενοι σε κάθε τμήμα να εσωτερικεύουν αυτές τις αξίες του brand και να τις διανέμουν στους πελάτες. Επίτευγμά σας οι αμέτρητες ιστορίες που ακούει κάποιος από κάθε εργαζόμενο της Costa Navarino. Θα μας αφηγηθείτε τις δύο πιο χαρακτηριστικές ή και αγαπημένες σας ιστορίες που ενορχήστρωσε ένας εργαζόμενος για έναν πελάτη του resort;

Είναι πάρα πολλές. Ιστορίες που έχουν να κάνουν με παιδάκια, με χαμένα παιχνίδια που μπορεί να ξέχασε το παιδάκι και επέστρεψαν στο δωμάτιο έχοντας γυρίσει όλο το resort, ιστορίες με νιόπαντρα ζευγάρια που είδαν μία πολύ εξατομικευμένη αντιμετώπιση από τους εργαζόμενους με μπαλάκια του golf να γράφουν πάνω “Just Married”. Είναι πάρα πολλές οι ιστορίες και είναι πραγματικά απεριόριστη, τελικά, η δημιουργικότητα των συνεργατών μας όταν προσπαθούν να δείξουν την αγάπη τους και το καλωσόρισμά τους στους επισκέπτες μας. Είναι αδύνατον να ξεχωρίσεις μία ή δύο και γι’ αυτό και έχουμε και τόσες πολλές ιστορίες Cando. Όσον αφορά στο αφήγημα, γενικά η Costa Navarino ήταν ένα δύσκολο εγχείρημα για πολλούς και διάφορους λόγους και βασικά επειδή ήταν σε μία απομακρυσμένη περιοχή που δεν ήταν ήδη προορισμός. Η Μεσσηνία είναι ένας καινούργιος προορισμός που χτίζεται μέσα από την Costa Navarino. Πραγματικά, λοιπόν, είναι πολύ προκλητικό εγχείρημα, αλλά μπορώ να πω ότι ένα από τα δυνατότερα και πιο αποτελεσματικά εργαλεία που είχαμε για να χτίσουμε την κουλτούρα της Costa Navarino ήταν ότι μπορούσαμε να έχουμε αυτό το αφήγημα. Το ότι υπήρχε αυτή η ιστορία, αυτό το όραμα πίσω από τη δημιουργία της Costa Navarino το οποίο έπαιξε τεράστιο ρόλο στο να δημιουργήσει το engagement, το loyalty του προσωπικού προς όλο αυτό το εγχείρημα. Νομίζω, ότι ο βαθμός υπερηφάνειας των συνεργατών μας βασισμένη ακριβώς πάνω σε αυτό το όραμα και αφήγημα που υπάρχει, είναι από τα πιο δυνατά μας χαρακτηριστικά και από τα πιο δυνατά μας εργαλεία στο να έχουμε τους ανθρώπους μας πραγματικά συνδεδεμένους με την εταιρεία, με τους στόχους της, με τις επιδιώξεις της.

(Η σημασία της ομαδικής συνεργασίας)

Ένα άλλο στοιχείο στο οποίο γνωρίζω πως δίνετε έμφαση είναι η σημασία της ομαδικής συνεργασίας.

Η ομαδική συνεργασία είναι πρωταρχικής προτεραιότητας και για εμάς, αν και έχουμε συνολικά 54 διαφορετικά τμήματα, διοικητικά, και η ομαδικότητα, έτσι, δεν είναι κάτι εύκολο να επιτευχθεί δεδομένου του ότι μπορεί να υπάρχουν άνθρωποι που εργάζονται στο Diner και που δε θα δουν ποτέ τους εργαζόμενους που εργάζονται στο Barbuni λόγω της μεγάλης απόστασης. Οπότε αυτό το να χτιστεί θέλει πολύ μεγάλη προσπάθεια. Το πετυχαίνουμε μέσα από διάφορες ομαδικές διαδικασίες που είτε έχουν να κάνουν με εκδηλώσεις, είτε έχουν να κάνουν με γιορτές, είτε έχουν να κάνουν με εκπαιδεύσεις, με cross–trainings από τμήμα σε τμήμα, έτσι ώστε να μπορέσουμε να προάγουμε αυτή την επίγνωση του καθενός από εμάς ότι είναι ο απαραίτητος κρίκος μίας αλυσίδας μέσα στην οποία δεν υπάρχουν περιττοί κρίκοι.

Ποια είναι τα χαρακτηριστικά που θα πρέπει να έχει κάποιος για να γίνει μέρος της ιστορίας της Costa Navarino;

Νομίζω ότι το πιο σημαντικό είναι η θέληση. Είναι το να θέλει, να έχει πραγματικά τον ενθουσιασμό και τη διάθεση και τη δυνατότητα να δίνει ψυχή, να αγαπάει αυτό που κάνει, να αγαπάει τον χώρο μέσα στον οποίο βρίσκεται, να τον προάγει και όλα τα υπόλοιπα χτίζονται. Ήταν από την αρχή η προτεραιότητά μας αυτή. Όταν ξεκινήσαμε να επανδρώσουμε το ξενοδοχείο κατά το 80% μπορώ να σου πω ότι δε χρησιμοποιήσαμε βιογραφικά. Οι συνεντεύξεις έγιναν χωρίς βιογραφικά στα χέρια μας, δεδομένου ότι αυτό που μας ενδιέφερε ήταν να βρούμε τους ανθρώπους με το σωστό attitude και από εκεί και πέρα να χτίσουμε, να εκπαιδεύσουμε, να δώσουμε τα skills που θα χρειαζόντουσαν έχοντας όμως αυτή την πρώτη ποιότητα.

Τι θα λέγατε να ολοκληρώσουμε τη συζήτησή μας αυτή με την πιο δυνατή σας στιγμή στα έξι αυτά σχεδόν χρόνια λειτουργίας της Costa Navarino;

Είναι πάρα πολλές. Θα ήταν πιο εύκολο να σου πω κάποια, την πιο αδύναμη ίσως. Είναι τόσες πολλές οι στιγμές πολύ έντονης συγκίνησης που θα ήταν και άδικο να ξεχωρίσω μία ή δύο νομίζω. Στιγμές που έχουν να κάνουν με την έναρξη, με το άνοιγμα, με το να δεις την πρώτη ομάδα, όταν πρωτοήρθε η πρώτη ομάδα που μπήκε μέσα για να δουλέψει και φροντίσαμε να είναι και πολύ εορταστική και πανηγυρική η είσοδος ή οι ετήσιες γιορτές μας που έχουν πολύ ιδιαίτερες στιγμές, βραβεύσεις, στιγμές που έχουμε περάσει παίζοντας όλοι μαζί, διασκεδάζοντας όλοι μαζί, στιγμές που έχουμε νιώσει ότι αναγνωρίστηκε η προσπάθεια, το 2013 όταν βραβευτήκαμε ως ένα από τα καλύτερα εργασιακά περιβάλλοντα της χώρας («Best Workplaces 2013»), που όντας μία καινούργια επιχείρηση, ήταν πολλή μεγάλη αναγνώριση.

Η πιο αδύναμη;

Θα έλεγα γενικά ότι ήταν μία πολύ δύσκολη η πρώτη χρονιά λειτουργίας που ήμασταν όλοι overwhelmed από το μέγεθος και από τις προκλήσεις στις οποίες έπρεπε να ανταπεξέλθουμε. Αλλά γενικά θα έλεγα ότι ακριβώς επειδή αυτό το μέρος είναι εξαιρετικά φορτισμένο συναισθηματικά, θετικά φορτισμένο, νομίζω ότι οι δυσκολίες και οι πιο δυσάρεστες στιγμές ξεχνιούνται εύκολα, ξεχνιούνται γρήγορα. Δυσκολεύεσαι μετά να τις θυμηθείς. Δηλαδή γυρνώντας πίσω θα σου έρθουν πολύ περισσότερες καλές στιγμές, στιγμές δικαίωσης ή προσπάθειας, στιγμές που η αναγνώριση από τους επισκέπτες μας έκανε να νιώθουμε πολύ υπερήφανοι και πιστεύω ότι και τους εργαζόμενους, τον καθένα ξεχωριστά αν τον ρωτήσεις ποιο είναι το καλύτερο που σου συμβαίνει εδώ, θα σου πουν η στιγμή που μου λέει ένας επισκέπτης «σε ευχαριστώ πάρα πολύ, πέρασα πάρα πολύ ωραία χάρη σε σένα». Είναι η απόλυτη δικαίωση, η απόλυτη επιβράβευση.